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藍色光標:企業IT價值重塑需要“內外兼修”

2019-04-29 21:14:14 發布者:admin
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引子:藍色光標傳播集團(以下簡稱藍色光標)是一家提供品牌管理與營銷服務的專業企業,旗下有十幾家分公司,6000多名員工。作為一個大型的傳播集團,藍色光標有著眾多的分支機構,且地域分布廣泛,分支機構IT人員數量較少,技術水平層次不齊,IT部門如何快速高有效地支撐如此龐大而分散的IT運維管理網絡的?且聽藍色光標IT運維負責人李春樹的解答!
 
互聯網大潮仍在暗流湧動,傳統產業的顛覆持續上演,以互聯網等新興技術為依托的企業IT,正在逐漸改變傳統企業內部的運營方式。以技術為中心的傳統IT時代已經一去不返,在互聯網時代的信息化建設中,企業IT的基本特征是以人為核心,圍繞人、財、物、事打通企業營銷、生產、服務等全流程,麵向業務輸送價值。換句話說,企業IT除了需要提升自身IT信息化服務管理水平以保證良好的用戶體驗和高效率,還要放寬視野縱觀全局,站在企業發展戰略高度梳理流程引領業務發展。互聯網時代,企業IT價值重塑需要“內外兼修”。
 
然而,在很多有著龐大分支機構的企業,一般分支機構IT人員少,技術水平參差不一,存在成本高、效率低、流程亂等諸多問題,在此背景下,企業IT想要提升自身IT運維管理水平都是難題。作為公共關係行業著名的品牌之一——藍色光標傳播集團也麵臨著同樣的問題。
 
“以前,用戶的故障處理都是采用比較傳統的方式,用戶需要打電話或現場排隊報修,這導致了效率低,流程亂,問題還得不到及時解決。”藍色光標技術總監李春樹說到。
 
為了更好地利用信息技術帶來的便利,更好地提升自身運維效果,藍色光標自2015年開始向互聯網、數字化轉型,著力用信息化的手段來優化企業內部的IT運維管理。李春樹表示:av成人电影需要一款“內外兼修”的產品,即對內要使IT運維流程化、規範化,提升效率。同時,對外要能延展和集成,能打通公司所有人、財、物、事,提升公司整體的信息化管理水平,以創造更大的收益。經過充分調研,藍色光標選擇了基於ITIL的SaaS客服工單係統——av成人电影幫助台,那麽,這款SaaS產品是如何解決公司的內部IT運維過程中的痛點,又是怎麽實現“內外兼修”的呢?
 

依托互聯網時代 凸顯連接價值

互聯網技術繼續發酵,萬物互聯話題被推上了曆史高度。借助以互聯網為代表的新興技術,人與人,物與物,人與物之間的連接關係產生了質的飛躍。以往的IT部門是相對孤立和封閉的存在,傳統的IT運維管理軟件也基本僅限於IT內部人員溝通協同,很難將企業其他人員連接起來,更不說與企業其他係統和流程的連接。
 
IT運維的流程包含到很多環節:從各個渠道接收到服務需求開始,到企業內部需求的處理,再到問題的處理結果及反饋,每個環節都會影響到IT運維效率和使用者的滿意度。在李春樹看來,“從一個需求的提出,到問題的反饋,再到用戶滿意度評價,av成人电影工單係統起到了很好的連接作用,最後形成服務閉環。”
 
“連接客戶、貫通組織,讓客戶驅動企業運營”是av成人电影幫助台長期以來始終堅持的產品理念。在“連接能力”方麵,av成人电影幫助台采用多渠道接入工單係統的方式,包括在線交談、電話、微信、釘釘、郵件、第三方係統API、移動APP SDK等全渠道,都能統一接入係統進行一站式響應和受理。同時,av成人电影幫助台的開放集成性較高,可以與企業第三方IT係統如OA、ERP、CRM等打通,支持SSO單點登錄,不用改變用戶的使用習慣,就能輕鬆連接企業全員、係統,為企業全局流程梳理提供統一平台。
 

貫通組織 固化流程 提升IT運維管理水平

分支網點多,用戶群龐大而分散,為了更好地服務於企業IT用戶,藍色光標IT團隊劃分為應用、基礎架構、Helpdesk這幾塊,其中Helpdesk還有外包的應用團隊。每天麵對來自全國各地、數量超多的IT報障等服務請求,如何做到服務流程井然有序?內部和外部團隊如何高效協同?
 
“很多問題其實都不是單一的問題,需要跨地域、跨組織協同”,李春樹坦言。av成人电影工單係統擁有健全的角色權限管理體係,不限用戶數量,可以將企業內部和外部合作團隊、友商等統一納入平台。
 
藍色光標過去麵臨著對工程師工作量無法衡量的問題,工程師的工作量是沒有明確的指標,對於工單的處理情況無從知曉,亟需數據來對工程師的工作進行績效考核。而av成人电影幫助台的SLA服務質量管理幫助眾多企業解決了此類問題,通過多層級的服務目錄管理細分事務類別,並對每一個服務項目設置對應的SLA指標,規定必須多長時間響應,多長時間處理完畢,如果不處理的話會有什麽提醒,達到提升IT運維效率的目標。
 
工單處理完畢之後係統會自動推送滿意度調查問卷,形成閉環。最後生成多維度的數據統計報告。通過分析IT人員的服務響應時間、SLA達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方麵因素綜合考核IT運維的質量,並可導出報表,達到運維過程可視化,績效有據可依。
 
工單從頭到尾,所有使用者的服務記錄將被完整保留,整個過程標準化、流程化、規範化、透明化。
 

融合企業IT和業務 賦能IT

企業IT和業務的深入融合是互聯網深度發展的產物,也是以互聯網技術為代表的新興技術推動下的必然結果。隻關注IT基礎設施、係統與應用軟件的穩定性與性能狀況的傳統運維手段,越來越難以滿足企業業務快速發展的需求,企業IT和業務的融合才是大勢所趨。
 
av成人电影幫助台助力企業IT和業務的深度融合,打通企業IT、人、事、流程和數據。不僅可以解決企業內部IT運維管理問題,還能把外部客戶連接進來,貫通組織協同為客戶提供服務。在此過程中,企業IT將不再是單純的IT服務、運維保障部門角色,而是將會承擔更多的業務支撐,包括高效IT運維支撐業務快速發展,直麵客戶需求驅動以市場為導向的產品創新,數據互通、大數據分析下輔助業務決策等等,一躍成為業務驅動的主力。
 
一路走來,隨著企業IT職能的變化,av成人电影幫助台也從IT基礎設施運維轉移重心轉到用戶支持和麵向業務賦能層麵上,將繼續深化賦能IT,助力企業IT與業務深度融合,真正實現企業IT價值重塑。
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