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紫光美食雲:重塑客服,讓服務踐行承諾

2019-04-29 21:12:18 發布者:admin
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引子:“互聯網+”時代,體驗式營銷模式愈演愈烈,尤其是服務行業,服務競爭力已然成為其殺手鐧之一。客服是企業麵向客戶的窗口,也是受理客戶問題的首要環節,要提供更好更快客戶體驗,但也麵臨著服務成本大、壓力大的挑戰,如何快速響應並快速解決客戶問題?如何將客服團隊打造成一個精銳之師?對此,暢享網記者專訪了獲得餐飲業多項獎項殊榮、“互聯網+餐飲”信息生態化倡導者——紫光美食雲(北京)信息服務有限公司(以下簡稱紫光美食雲)客服總監何女士,由她向av成人电影揭示了逾百人的客服團隊的重塑過程。


餐飲信息化路上,競爭正白熱化

 
隨著互聯網+不斷融合創新,餐飲企業在多品牌、連鎖發展的驅動下,亟待全麵整合貫通其上、中、下遊業務流程,這海量市場缺口也吸引了越來越多軟件企業逐鹿競爭,但這片藍海市場正演變為紅海市場。殺出一條“血路”,方得見“彩雲”,已經成為業內共識。
 
紫光美食雲,致力於推進中國乃至全球智慧餐飲雲生態化,截止目前已服務超過10萬家全球服務餐飲商戶,得益於產品在同行業中領先的優勢及良好的業界口碑,更得益於其強烈的客戶服務意識。
 
餐飲商戶基數大、分布散、門檻低,這是商業客群的典型特征。沒有服務口碑這個殺手鐧,要贏得他們簡直難上加難。“av成人电影的售後產品是Golden Care,宗旨就是快速、高效、全程、無憂、透明,五星級的服務理念詮釋了智慧餐飲服務新態度。”何女士一再強調這個五星級服務理念,這是其重塑客服定位和服務價值的核心所在。
 

“那麽,重塑客服是指強化培訓客服技能和素質麽?”記者問到。“這遠遠不夠。客戶問題不隻是客服部門的事情,是整個企業都應該重視的。” 何女士馬上糾正道。
 
為了實現“快速高效,全程無憂”的服務承諾,紫光美食雲從客戶服務模式上做了重大調整,以客服部門為出發點,協同企業的研發、營銷、管理等資源,與客戶雙向互動溝通,最終實現企業價值最大化。
 

重塑客服部門的價值定位

轉變服務模式的關鍵是重塑客服部門的價值定位。加強客戶與客服之間的溝通,可以接入更多元的服務渠道,可以對客服服務過程中監督和質控,但是服務好客戶是否隻需客服部門即可解決?客戶往往需要企業提供的服務內容非常廣泛,涉及產品使用、維保、BUG、需求等多個方麵,事實上,客服所能解決的客戶問題極其有限。尷尬的是:市麵上很多客服軟件僅側重客服部門的在線溝通工具的互聯網化,或者部門內部流程化和標準化;涉及到跨部門協同,還需要通過諸如OA類的協同工具、外派管理工具等。
 
紫光美食雲也麵臨了以上同樣處境,重塑客服是其服務宗旨的落地關鍵。“av成人电影對比了至少4家軟件,但都不是av成人电影想要的平台。” “OA軟件可以實現麽?”“很遺憾,不能。為什麽呢?近年來,雖然OA軟件不斷加強了移動化功能,但是本源還是企業內部的協同。更重要的是,OA的協同更多是信息共享、互動溝通、審批流程這些方麵。而av成人电影需要的更多是客戶事務管理層麵,客戶問題能原汁原味傳達到企業內部,客服部門組織推動企業多個部門協作,最終解決客戶問題。這個過程,av成人电影還要更快更好。”
 
何女士說道,“av成人电影希望的平台是整個業務流程的各個節點能在同一個平台上協同,不僅可以線上線下都能受理,協同過程可流程化、規範化,這樣av成人电影才能快速響應和處理客戶服務請求,快速檢索瓶頸點以不斷優化流程。”
 

“聽說同行有在使用av成人电影幫助台這套客服工單係統,av成人电影也試用對比了。慶幸的是,av成人电影幫助台非常滿足av成人电影的平台功能需求。讓av成人电影對整個業務流程有了更多的承載。”
 
客服可以通過av成人电影幫助台,在線實時溝通、遠程指導、7*24小時幫助中心等方式讓商家從快速上手到得心應手,更重要的是可以承載更多的內容:銷售簽單對接、調度派單給工程師上門安裝維保、多方協同解決客戶的疑難問題,整個流程可記錄、可追溯、可統計、可質控、可透視,尤其是還能進一步分析客戶行為數據,優化整個業務流程的關鍵節點的梳理和管控。
 

回歸到客戶服務本源

企業的客戶服務,似乎永遠是在被動地為客戶服務,有的企業把客服部門當作應付客戶的角色,有的企業卻將其打造成核心競爭力。無疑,紫光美食雲是後者。
 
紫光美食雲榮獲了“中國餐飲30年優秀夥伴獎”、“2017優質餐飲供應商”、“2017年度十佳餐飲供應商”、“最佳餐飲合作夥伴”等諸多殊榮,背後離不開其強大服務體係的堅實支撐。紫光美食雲清楚地意識到,客服部門必須轉型成為統籌者,把客戶、研發、營銷、技術、管理層都納入到一個平台上,打破部門之間的壁壘,貫通業務流程,將客戶服務深入推進到全企業,不僅落地實現“快速高效,全程無憂”的服務承諾,重塑客服部門乃至企業的價值導向。
 

目前紫光美食雲的售後體係團隊已逾百人,隨著全國辦事處的鋪設,未來的服務體係要打造的是全行業的一隻精銳之師,用互聯網化的服務和互聯網的速度,將承諾踐行到底。
 
【客服部門需要自身修煉,更需要轉變思路,重塑的核心即是統籌者的定位,貫通企業、協同資源,讓客戶服務遠非客戶不抱怨不投訴,而是承載更多的價值內涵。從紫光美食雲的重塑客服部門的曆程中,你學到了麽?】

2019-04-29 21:12:18 發布者:admin
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