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武漢第一醫院:提升信息化管控,推進智慧醫療

2019-04-29 21:11:21 發布者:admin
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在互聯網+浪潮的大背景下,醫療行業的發展趨勢已上升到一個新的高度,加強信息化建設,為醫院的各項工作提供係統性支撐、基礎性支撐和服務性支撐,甚至是促使醫院文化內涵發生改變的重要保證。其中,武漢市第一醫院(以下簡稱“武漢一醫”)深諳互聯網+之道,整合線上線下資源,打造特色“智慧醫療”新體係,極短時間內實現了全院跨越式的發展。這究竟是如何做到的?
 
 
 

一、智慧醫院——信息化建設三步走

武漢一醫,是一家曆經近百年風雨的大型三甲綜合醫院,時至今日,已發展為院內編製床位3000張,實際開放床位2600張,年門急診量237萬人次,年出院量8萬人次,年手術量2. 7萬台次的規模。與此同時,武漢一醫運用現代互聯網技術,不斷拉近患者與醫生之間的距離,提高醫患的親和度,實現傳統醫療向移動化、智能化的轉變,完成醫療服務、臨床業務、運營管理的全數字化運作。這樣一家近百年老院在當下時代裏仍綻放嶄新華彩,這背後不得不提到由其信息中心主導、高速推進的信息化建設工程。
 
如何實現醫院管理信息係統與臨床信息係統的協同發展,創新醫療服務模式,提高醫生和護士的工作效率,繼而全麵改善醫療衛生機構的服務能力和水平,更好的為人民服務,成為信息中心一直在思考的問題。據信息中心王主任介紹,在打造特色“智慧醫院”的過程中,他采用三步走的戰略:做好集成強基礎、探索智慧醫療應用新模式以及整合醫療健康服務,打造醫療健康管理O2O。然而在項目落地的中途,王主任發現為支撐如此龐大的醫療單位,信息中心的工作壓力也日漸明顯。

 

 
在武漢一醫圍繞臨床業務完成軟、硬件基礎設施建設後,由信息中心負責對全院提供內部IT服務支持,院內科室一旦碰到硬件問題、軟件係統bug便會致電信息中心尋求幫助,但是光硬件設備就有超2000台電腦,1500台打印設備以及4000多個接入網點等,更不用說各類軟件了。起初信息中心10多名工程師每天大約有200多張工單量,服務請求電話不絕,一個科室的服務還未結單另一科室又打來電話報障了,工程師一度焦頭爛額。人手少工作量大,無流程體係,運維服務效率上不去,臨床及職能科室滿意度不高,導致了一些科室不時會與信息中心發生衝突。對於管理者而言,缺乏信息化管控,消息滯後,無法監測服務質量,這些難題一度拖慢了武漢一醫的信息化建設之路。為更好的對“智慧醫院”項目建設提供服務支持,武漢一醫選擇了av成人电影幫助台來助其重新搭建服務流程體係和輔助推進信息化建設。
 

二、重新梳理流程體係,搭建信息化管控平台

為解決無法高效服務受理的難題,信息中心首先讓av成人电影為其搭建了IT服務台。利用服務台,武漢一醫打通了電話渠道,在上麵進行一站式響應及管理服務請求。王主任將人員分成客服組和工程師組,對於客戶的問題,由一線客服先行受理和分類,對於確實需要上門服務的則轉成工單再分派給工程師進行處理,通話錄音文件會以音頻格式會自動上傳到工單中,將客戶問題原汁原味記錄下來生成工單流轉至處理人。如此一來,新的流程體係使整個服務過程減少了許多無意義溝通,降低了重複勞動率,提升整體服務效率和客戶滿意度,工程師也由原來一天200工單量縮減了一半以上,極大的緩解了工作壓力。
 
現場工程師服務涉及服務請求受理、提單、派單、實施、結單和客戶調查等多個環節,通過移動端APP,工程師可隨時隨地接收和處理工單,每一張工單的處理人、響應和處理時長、處理進度、反饋結果,這些狀態和信息過程都能一目了然,整個過程清晰明了。一方麵,客服不需要不斷地催單、跟單,工程師也無需不斷地反饋處理進度。
 
 
此外,通過設置SLA指標,根據不同服務類目設置工單的響應時長指標以及處理工單時長指標,便可衡量工程師的服務質量,以此對工程師的績效給予考核和管理,管理層不再受消息滯後、工程師無法管控所困擾,可更專注的投入到推進醫院信息化建設當中去。
 

三、加速衝刺,打造健康管理O2O

經過對信息中心解圍一役後,武漢一醫在搭建“智慧醫院”的步伐也再次加速,正確的戰略方向配合高效的服務支持,僅僅三年提前完成最初製定的五年規劃目標,闊步邁入高效互聯網+的時代:通過在線醫療和移動互聯網醫院實現了線上與線下資源的有效結合,打破醫院圍牆實現健康管理O2O業務一體化。醫院信息化建設隻有起點,沒有終點,武漢一醫仍在繼續努力深化醫院信息化建設,這所近百年老院在互聯網時代的今天,不斷突破自己,為醫院發展、為服務病人提供更多更全的信息化支撐。
2019-04-29 21:11:21 發布者:admin
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