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Dr.COM:移動辦公時代,客服體係升級之道

2019-04-29 18:55:16 發布者:admin
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引子:移動互聯網時代,如何推進移動辦公,與客戶進行隨時隨地、多方麵、深層次的溝通,進而實現與之保持長期的良好關係成為企業提上日程的重點需求。推動中國互聯網發展的領頭軍Dr.COM深諳移動互聯網屬性,憑借出色的移動客服體係獲取了大批客戶的滿意。本次av成人电影采訪了身為Dr.COM客服中心負責人的蘇先生,聽他對當下時代移動辦公思考和見解!

 

一、移動互聯網的崛起——用戶和企業的影響

據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示, 截至2017年6月,我國網民規模達到7.51億,其中,手機網民規模達7.24億,有96.3%的網民通過手機上網,手機已成為拉動網民規模增長的主要因素。在我國,移動互聯網憑借其靈活性、便捷性、成本低已成為互聯網發展的主導力量,為網民的社會生活和工作方式均帶來全方位的變革。


 
對於用戶而言,在享受互聯網所帶來的便捷的同時,他們對體驗要求也越來越挑剔。對於企業而言,通過移動互聯網,與客戶進行隨時隨地、多方麵、深層次的營銷溝通,繼而保持長期良好營銷關係,最終實現“直接營銷”“一對一營銷”“精準營銷”成為其迫切的需求。推進中國互聯網發展的領頭軍Dr.COM深諳移動互聯網屬性,憑借創新的移動客服體係獲取了大批客戶滿意度。
Dr.COM品牌創建於1995年,於2017年正式在新三板掛牌上市,是集“軟件、硬件、服務和運營”四位一體的國家高新技術企業、雙軟認定企業,專注於為客戶提供寬帶接入解決方案及互聯網運營增值服務:包括為高校、酒店、電信運營商等客戶提供寬帶網絡認證計費產品及技術解決方案、為旅遊景區、百貨商場、虛擬運營商等大型商業用戶提供商業Wi-Fi設備、服務及運營管理方案、以及為高校用戶提供校園網移動客戶端接入平台運營服務。
迄今20餘年裏,Dr.COM不僅近距離見證了移動互聯網的孕育和逐步崛起,而且親曆移動互聯網給眾多企業帶來的影響。
 

二、移動辦公——新時代企業提升競爭力途徑

移動互聯網時代,在日益嚴峻的商業競爭和更加難以預測的市場麵前,企業如何才能盡可能的提高並保持其創造力和競爭力呢?早在2012年,蘇先生便提出,“移動辦公”將會成為一條提高企業工作效率、促進業務激增的有效途徑,“隨著社會的發展和交通、物流的暢通,人們花費在辦公室之外的時間越來越多,要確保整個企業始終能保持旺盛的‘生產’能力,就應該使人們從桌麵辦公解放出來,企業的每個成員擺脫必須在固定場所、用固定設備辦公的限製,無論身處何處都能夠與企業保持聯絡並能進行有效的工作。這樣不僅可以使辦公變得隨心、隨意,使得使用者無論身處何種緊急情況下,都能高效的開展工作,從而提升了企業的核心競爭力。”


 
為什麽移動辦公必定會備受企業青睞?蘇先生解釋“時間成本對於企業的重要性越來越高,在重要時刻的及時反應甚至可以幫助企業獲得更多的回報率。在移動互聯網時代,企業的管理思維最終會向移動化、碎片化、扁平化、社交化和平台化的方向變革,因此‘移動辦公’會成為企業上下樂於見到的主流辦公方式。從管理者角度來說,他們希望可以實現企業內部高效管理,提高辦公效率;從員工角度來說,有一個聚合各類移動工作相關服務的平台,將自己從辦公室中解放出來,同時又能取得更大的業績,是一件多麽喜聞樂見的“大事”。”
 

三、Dr.COM的移動化辦公——客戶服務體係全升級

身為Dr.COM客戶服務中心負責人,蘇先生所在的客服中心也是Dr.COM內部率先推行移動辦公的部門。Dr.COM服務覆蓋區域廣,全國多處均有分支機構並配備上門服務工程師,總部售後部門每天都要收到全國各地的客戶服務請求,據不完全統計每個地區平均日工單量100張左右。“盡可能用手機完成的工作就必須用手機完成。”蘇先生早前為快速推進部門移動辦公,開始對自身客服體係進行了轉型升級。
“av成人电影幫助台是av成人电影很早開始便有過合作經曆的夥伴了,他們也是一家十多年專注IT領域、技術紮實的企業。2015年他們發布全新的SaaS客戶支持平台,av成人电影經過和市麵上其他同類產品的試用對比,認為非常滿足av成人电影的移動客服辦公需求。上線後也符合av成人电影的預期,並快速推進了av成人电影中心的客服體係升級。”


 
通過av成人电影幫助台,各種渠道的請求可以直接生成工單,與工單係統無縫銜接,將客服從重複固化的錄單中解放出來。而移動APP則是最打動蘇先生的地方,與PC端數據實時同步,隻需一部手機便可輕鬆完成工單查看、編輯和處理等豐富操作;外派方麵,服務台更可根據工程師的定位和忙閑情況進行地圖模式派單,工程師可在手機上進行快速接單,服務完成後客戶可以直接在APP上進行簽字,實現服務閉環。
整個服務過程可記錄、可追溯、可統計、可質控、可透視,不僅幫助管理層快速掌握事務的完成度及完成狀況,而且也解決了長久以來對各分支機構外派工程師監管和項目核對的難題;對於部門而言,充分發揮總部和分支的聯動性功能,一方麵推進了移動無紙化辦公進程,一方麵加強了客戶對服務的體驗感知,提高了滿意度,把客戶服務效益做到了最大化;此外,更是滿足了與公司其他部門(研發、測試、運營等)之間調用服務數據的歸一性和便捷性的需求。
目前Dr.COM打造的移動客服體係團隊目前已近百人,在同行業內取得先發優勢,但這還遠遠沒有結束,隨著業務的進一步擴大,Dr.COM會持續運用移動互聯網高效、精準、個性化、互動性、情境性的特性,為客戶提供更快的服務和更好的用戶體驗。
2019-04-29 18:55:16 發布者:admin
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